הקמת מוקד מכירות היא תהליך שמטרתו להפוך את פעילות המכירה של העסק למערך מסודר, מדיד וניתן לניהול. מוקד מכירות מקצועי אינו מסתכם בגיוס נציגים ומתן רשימת לידים להתקשרות. כדי שהמוקד יוכל לייצר תוצאות לאורך זמן, יש לתכנן מראש את תהליך המכירה, מערכות העבודה, כוח האדם, תסריטי השיחה, אופן הטיפול בלידים ומדדי הביצוע של הנציגים.
עסקים יכולים לבחור בין הקמת מוקד מכירות פנימי לבין הפעלת מוקד חיצוני במיקור חוץ. הבחירה המתאימה תלויה בין היתר בהיקף הפעילות, מספר הלידים, מורכבות המוצר או השירות, כוח האדם הקיים בארגון והמשאבים הנדרשים לניהול המוקד.
מה כוללת הקמת מוקד מכירות?
מוקד מכירות הוא מערך שמרכז במקום אחד את הפעילות מול לקוחות פוטנציאליים וקיימים, החל מקבלת ליד או יצירת קשר יזום ועד להתקדמות בתהליך המכירה, תיאום פגישה או סגירת עסקה.
הקמת מוקד מכירות צריכה להתחיל עוד לפני השיחה הראשונה. בשלב התכנון יש להבין מי קהל היעד, כיצד מגיעים הלידים, מהו תהליך המכירה הקיים, אילו פעולות נדרש הנציג לבצע ומה נחשב לתוצאה מוצלחת מבחינת העסק.
בהתאם לכך ניתן לבנות את כוח האדם, לבחור את המערכות המתאימות ולהגדיר תהליך עבודה אחיד לכל הנציגים.
שלבי הקמת מוקד מכירות
אפיון מטרות המוקד
השלב הראשון הוא להבין מה רוצים להשיג באמצעות המוקד. לא כל מוקדי המכירות עובדים באותו אופן.
מוקד אחד יכול להתמקד במכירה ישירה ללקוחות פרטיים, מוקד אחר בטיפול בלידים שהגיעו מקמפיינים דיגיטליים, ואילו מוקד B2B עשוי להתמקד ביצירת קשר עם חברות ובתיאום פגישות עבור אנשי המכירות.
ככל שהמטרה ברורה יותר, ניתן לבנות תהליך שמתאים לסוג הפעילות ולבחור את הנציגים, הכלים והמדדים הנכונים.
בניית תהליך המכירה
לאחר הגדרת המטרות יש למפות את הדרך שעובר הלקוח הפוטנציאלי.
לדוגמה:
ליד נכנס למערכת, נציג יוצר קשר, מתבצע בירור צרכים, מוצג הפתרון המתאים, מטופלות התנגדויות ולבסוף מתקבלת החלטה אם להתקדם להצעה, לפגישה או לסגירת עסקה.
חשוב להגדיר מראש גם מה קורה כאשר הלקוח אינו עונה, מבקש לחזור אליו מאוחר יותר או עדיין אינו בשל לקבל החלטה.
תהליך ברור מאפשר לצמצם מצבים שבהם לידים נשכחים או אינם מקבלים טיפול עקבי.
בניית תסריט שיחה למוקד מכירות
תסריט שיחה הוא אחד הכלים החשובים בעבודה של מוקד מכירות, אך הוא לא צריך לגרום לנציג להישמע כאילו הוא מקריא טקסט.
המטרה היא ליצור מסגרת עבודה ברורה שמסייעת לנציג להבין כיצד לפתוח את השיחה, אילו שאלות לשאול, כיצד לזהות את הצורך של הלקוח וכיצד להציג את השירות או המוצר בצורה רלוונטית.
תסריט טוב כולל בדרך כלל:
- פתיחת שיחה ברורה וקצרה
- זיהוי הצורך של הלקוח
- שאלות שמסייעות להבין התאמה
- הצגת יתרונות רלוונטיים
- מענה להתנגדויות נפוצות
- הנעה לשלב הבא בתהליך
- תיעוד תוצאות השיחה
התסריט צריך להתעדכן בהתאם למידע שמתקבל מהשטח. אם נציגים נתקלים שוב ושוב בהתנגדות מסוימת, לדוגמה, כדאי להוסיף לה מענה מסודר ולהדריך את כלל הצוות בהתאם.
בחירת נציגי המכירות והכשרתם
גם מערכת מתקדמת ותסריט שיחה מדויק לא יחליפו נציגים מתאימים.
בעת גיוס נציגים למוקד מכירות חשוב לבחון לא רק ניסיון קודם, אלא גם יכולת הקשבה, ביטחון בשיחה, יכולת למידה, התמדה והתמודדות עם התנגדויות.
לאחר הגיוס יש לבנות תהליך הכשרה שמכיר לנציג את העסק, המוצרים או השירותים, קהלי היעד ותהליך המכירה.
הכשרה טובה משלבת לימוד מקצועי לצד האזנה לשיחות, סימולציות, תרגול התנגדויות ומשוב שוטף.
גם לאחר שהנציג מתחיל לעבוד, חשוב להמשיך לבצע הדרכות ובקרות כדי לשפר את איכות השיחות ואת התוצאות.
אילו מערכות נדרשות למוקד מכירות?
מוקד מכירות מודרני נשען על מערכות שמאפשרות לנציגים ולמנהלים לנהל את הפעילות בצורה מסודרת.
אחת המערכות המרכזיות היא מערכת CRM שבה נשמר המידע על הלידים, הלקוחות והשיחות שבוצעו.
בנוסף ניתן להשתמש במערכות טלפוניה, חייגנים, ניתוב שיחות, הקלטת שיחות וכלי בקרה ודיווח.
חיבור נכון בין המערכות מאפשר לראות את היסטוריית הפעילות מול הלקוח ולצמצם תלות בזיכרון של הנציג או בניהול ידני של רשימות.
בפעילות רחבה ניתן גם להגדיר תורים, חלוקת לידים בין נציגים, משימות לחזרה ללקוחות והתראות על לידים שלא טופלו.
ניהול לידים במוקד מכירות
ליד איכותי שאינו מקבל טיפול בזמן עלול להפוך במהירות להזדמנות שהוחמצה.
לכן אחד המרכיבים החשובים בהקמת מוקד מכירות הוא קביעת כללים ברורים לניהול הלידים.
יש להחליט מי מטפל בכל ליד, תוך כמה זמן יש ליצור איתו קשר, כמה ניסיונות התקשרות מבצעים ומה עושים כאשר הלקוח מבקש לחזור אליו במועד אחר.
חשוב גם להבדיל בין סוגי לידים. ליד שהשאיר פרטים לפני מספר דקות אינו בהכרח דומה ללקוח שנמצא במאגר ישן, ופנייה נכנסת בעקבות בקשת הצעת מחיר דורשת לעיתים תהליך שונה מפנייה יזומה.
אילו מדדים כדאי למדוד במוקד מכירות?
אחד היתרונות המרכזיים של מוקד מסודר הוא היכולת למדוד את הפעילות ולא להסתמך רק על תחושה כללית.
המדדים משתנים בהתאם לסוג המוקד, אך יכולים לכלול בין היתר:
- מספר השיחות שבוצעו
- שיעור המענה
- מספר השיחות האפקטיביות
- שיעור ההמרה
- מספר העסקאות או הפגישות שנקבעו
- זמן הטיפול הממוצע בליד
- מספר ניסיונות עד ליצירת קשר
- ביצועים לפי נציג
- סיבות לאי סגירת עסקה
המטרה אינה למדוד כמה שיותר נתונים, אלא לבחור את המדדים שמאפשרים להבין היכן בתהליך קיימת בעיה והיכן ניתן להשתפר.
לדוגמה, כאשר מספר השיחות גבוה אך מעט מאוד שיחות מתקדמות לשלב הבא, הבעיה עשויה להיות בתסריט השיחה, באיכות הלידים או בהתאמת ההצעה לקהל היעד.
הקמת מוקד מכירות פנימי או עבודה עם מוקד חיצוני?
אחת ההחלטות המרכזיות בתהליך היא האם להקים את המוקד בתוך העסק או להשתמש בשירותי מוקד מכירות במיקור חוץ.
מוקד פנימי מעניק לעסק שליטה ישירה על כוח האדם ועל תהליך העבודה, אך דורש גיוס עובדים, הכשרה, ניהול, מערכות טכנולוגיות, תשתיות ובקרה שוטפת.
לעומת זאת, מוקד מכירות במיקור חוץ מאפשר להשתמש בתשתית ובצוות קיימים ולצמצם את הצורך בהקמת מערך עצמאי מאפס.
ההחלטה צריכה להיבחן בהתאם להיקף הפעילות ולצרכים העסקיים. בארגונים שבהם קיימת פעילות מכירות גדולה וקבועה ייתכן שיהיה היגיון בבניית צוות פנימי. במקרים אחרים, מוקד חיצוני יכול לאפשר התחלה מהירה יותר וגמישות בהרחבה או בצמצום הפעילות.
כמה זמן לוקח להקים מוקד מכירות?
משך ההקמה תלוי במורכבות הפרויקט.
מוקד קטן שמיועד לטפל בתהליך מכירה פשוט יכול להיות קל יחסית להקמה, בעוד שמוקד גדול עם מספר צוותים, מערכות שונות ותהליך מכירה מורכב דורש אפיון והטמעה משמעותיים יותר.
בין הגורמים שמשפיעים על זמן ההקמה נמצאים מספר הנציגים, מערכות ה-CRM והטלפוניה, הצורך בגיוס עובדים, מורכבות ההדרכה, סוג הלידים והיקף החיבור למערכות הקיימות בארגון.
מסיבה זו חשוב להתחיל באפיון ולא בבחירת פתרון טכנולוגי או בגיוס נציגים.
כמה עולה להקים מוקד מכירות?
אין מחיר אחיד להקמת מוקד מכירות.
העלות מושפעת בין היתר ממספר הנציגים, שעות הפעילות, עלויות כוח האדם, מערכות הטלפוניה וה-CRM, ציוד ותשתיות, הדרכה וניהול.
כאשר מדובר במוקד פנימי יש להביא בחשבון גם הוצאות גיוס, שכר, עמדות עבודה וניהול שוטף.
במוקד במיקור חוץ, מבנה העלויות שונה ויכול להתבסס על היקף הפעילות, מספר הנציגים, שעות העבודה או מודל מותאם לפרויקט.
לכן השוואה נכונה צריכה להתייחס לעלות הכוללת של הפעלת המערך ולא רק לעלות השעתית של נציג.
מתי כדאי לשקול הקמת מוקד מכירות?
מוקד מכירות יכול להיות רלוונטי כאשר העסק מקבל כמות גדולה של לידים שאנשי המכירות הקיימים אינם מצליחים לטפל בהם באופן עקבי, כאשר רוצים להרחיב פעילות מכירה יזומה או כאשר נדרש תהליך מסודר יותר לניהול לקוחות פוטנציאליים.
הקמת מוקד יכולה להתאים גם לעסקים שמנהלים קמפיינים דיגיטליים ומעוניינים לקצר את הזמן שבין השארת הפרטים לבין השיחה עם הלקוח.
גם במקרים שבהם אנשי מכירות מקצועיים משקיעים חלק גדול מזמנם בסינון לידים או בניסיונות להשיג לקוחות בטלפון, ניתן לבחון הפרדה בין עבודת המוקד לבין עבודת המכירה המתקדמת.
הקמת מוקד מכירות עם CallBiz
CallBiz מספקת שירותי מוקדים לעסקים ומפעילה מערכי מכירות, טלמרקטינג וטלמיטינג עבור חברות וארגונים.
תהליך הקמת מוקד מכירות יכול לכלול התאמת צוות ייעודי לפעילות, בניית תהליך העבודה, שילוב מערכות טכנולוגיות, הכשרת נציגים וביצוע בקרה שוטפת על הפעילות.
השימוש במוקד חיצוני מאפשר לעסק לקבל מערך מכירות פעיל ללא צורך לנהל באופן עצמאי את כל מרכיבי התשתית, הגיוס והניהול של המוקד.
המטרה היא ליצור מוקד שמתפקד כחלק ממערך המכירות של העסק, מכיר את המוצר או השירות ופועל בהתאם ליעדים ולתהליכים שהוגדרו מראש.
שאלות נפוצות על הקמת מוקד מכירות
מה צריך כדי להקים מוקד מכירות?
יש להגדיר את מטרות הפעילות, לבנות תהליך מכירה, לבחור מערכות CRM וטלפוניה, לגייס ולהכשיר נציגים, להכין תסריטי שיחה ולהגדיר מדדי ביצוע ובקרה.
כמה נציגים צריך במוקד מכירות?
המספר תלוי בכמות הלידים או השיחות, שעות הפעילות, משך השיחה הממוצע ואופי תהליך המכירה. מומלץ לבצע הערכת עומסים לפני קביעת גודל הצוות.
מה ההבדל בין מוקד מכירות לטלמרקטינג?
טלמרקטינג מתייחס בדרך כלל לפעילות שיווק או מכירה באמצעות שיחות טלפון. מוקד מכירות יכול לכלול מעטפת רחבה יותר של טיפול בלידים, מעקב, מכירות נכנסות ויוצאות, תיאום פגישות וסגירת עסקאות.
האם ניתן להקים מוקד מכירות במיקור חוץ?
כן. במקום להקים תשתית פנימית, ניתן לעבוד עם חברה שמפעילה מוקד קיים ומקצה צוות ייעודי לפעילות של העסק.
כיצד יודעים אם מוקד המכירות מצליח?
יש להגדיר מראש מדדים בהתאם למטרות העסק, כגון שיעור המרה, כמות עסקאות, מספר פגישות, זמן טיפול בליד, שיעור מענה וביצועים לפי נציג. מעקב עקבי מאפשר לזהות מגמות ולשפר את הפעילות לאורך זמן.
זמינים גם בווטסאפ